客戶須知
。ㄒ唬┤绾芜x擇家政公司
1、首先,看這家家政公司是否有工商局注冊的營業(yè)執(zhí)照,營業(yè)執(zhí)照是否每年參加了年審。因為只有經(jīng)過正規(guī)注冊的企業(yè)才能合法從事經(jīng)營活動,您的合法權(quán)益才能最大限度得到保證。目前有很多掛靠街道、社區(qū)等從事家政服務(wù)的機構(gòu),不出事則已,一旦出事,您會發(fā)現(xiàn)追究責(zé)任是多么困難。
2、其次,您要考察這家家政公司的硬件設(shè)施,如辦公面積有多大,辦公人員有多少,有無電腦、打印機等現(xiàn)代化辦公化設(shè)備。公司的硬件設(shè)施越完善,退出成本就越高,承擔(dān)責(zé)任的能力也就越強。
3、再次,您也要看一看公司的軟件環(huán)境,如公司的經(jīng)營網(wǎng)站、經(jīng)營理念、管理制度及企業(yè)文化等,工作人員的工作態(tài)度,管理者的綜合素質(zhì),這一點甚至比硬件還重要。只有真正把家政服務(wù)當(dāng)成事業(yè)做的公司才是值得信賴的公司。
4、最后,您最好考察一下這家公司的商譽,這可以從行業(yè)主管部門(如勞動部門等)、消費者以及競爭對手處了解到。
(二)選擇家政服務(wù)員
家政公司確定好后,就可開始選擇家政服務(wù)員。家政公司一般會根據(jù)服務(wù)員的綜合素質(zhì)進行級別劃分,但即便是同一級別的服務(wù)員也存在著很大的差異。因此首先要了解不同類型服務(wù)員的特點,才能根據(jù)家庭的實際情況選擇合適的服務(wù)員:
1、年齡大小:一般來說,年紀(jì)較輕的服務(wù)員(特別是未婚女青年)適合照顧3歲以上的小孩,年齡大的服務(wù)員則比較適合照顧嬰兒、老人和承擔(dān)比較繁重或枯燥的工作。
2、學(xué)歷高低:學(xué)歷高的服務(wù)員素質(zhì)較高,易于溝通,且在輔導(dǎo)小孩學(xué)習(xí)方面要優(yōu)于學(xué)歷低者,但費用會高一些。學(xué)歷低的服務(wù)員則要求低,服從性好,能吃苦,且費用要低一些。
3、農(nóng)村和城鎮(zhèn):農(nóng)村服務(wù)員一般比較淳樸、實在,忠誠度高,服從性好,但相對來說普通話不夠標(biāo)準(zhǔn),不夠自信,且開始會不太適應(yīng)城市生活。城鎮(zhèn)下崗職工則相對素質(zhì)較高,理解領(lǐng)悟力強,普通話較為標(biāo)準(zhǔn),但在吃苦耐勞方面不及農(nóng)村服務(wù)員。
4、新服務(wù)員和有經(jīng)驗的服務(wù)員:新服務(wù)員初次上崗一般比較珍惜工作,因而服從性好,忠誠度較高,且不會受到以前雇主的影響。而有經(jīng)驗的服務(wù)員技能及經(jīng)驗方面要優(yōu)于新服務(wù)員,但正因為如此,所以她們一般費用要高一些,且容易偷懶和與雇主討價還價。
5、單身和已婚:已婚服務(wù)員如果子女成年則牽掛較少,子女未成年牽掛會多一些。單身服務(wù)員雖暫時沒有牽掛,但因為其尚未定型,故能否長期做還不能確定。
6、距離遠近:一般來說,距離較遠的服務(wù)員因其回家困難故穩(wěn)定性要好一些,距離近的則正好相反。
以上只是幾個有代表性的對立類型的優(yōu)缺點,正規(guī)的家政公司會通過專業(yè)的培訓(xùn)和管理來彌補各自的不足和發(fā)揚各自的長處。
(三)服務(wù)員回家后您要做的工作
1、請向她介紹認(rèn)識家庭的有關(guān)成員及其關(guān)系,她好按輩份進行正確的稱呼。
2、對于住家的家政服務(wù)員,您必須給她安排一個固定的床位,例如獨立房間或與小孩或同性成年人同住一個房間,而不要服務(wù)員睡于客廳、地下、廚房或與異性成年人同住一室。
3、請先告訴她清潔工具、清潔劑的位置,不同抹布、拖把分別適用的地方,以免她在不知情的時候用錯位置。
4、要服務(wù)員記清楚您的家庭地址以及緊急時可以聯(lián)系的家庭成員的電話,要確認(rèn)她能準(zhǔn)確無誤地記住。
5、告知她您家庭成員的特殊生活習(xí)慣,讓她記住。
6、告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法。
7、告訴她特殊食品的特殊儲存方法。
8、許多服務(wù)員是初次離家工作,難免不適應(yīng)環(huán)境或想家,請您給服務(wù)員一個適應(yīng)期,并加以耐心幫助和指導(dǎo),使其能盡量安心工作。
9、給服務(wù)員一個筆記本,讓她記錄所經(jīng)手的一切帳務(wù),供您隨時檢查,以免因帳務(wù)不清引起誠信危機,導(dǎo)致關(guān)系不和睦。
10、發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作沒有滿足您的要求,請及時給她指出,否則她可能無法得知您的真正要求。千萬不要大聲責(zé)備、體罰、毆打、辱罵服務(wù)員,要尊重服務(wù)員的人格。
11、在服務(wù)員工作未滿一個月時,請服務(wù)員不要告知其家人您的家庭電話,不要介紹服務(wù)員認(rèn)識過多的親友。
12、請您拒絕服務(wù)員同鄉(xiāng)、同學(xué)、親屬前往,避免服務(wù)員社會經(jīng)驗不足,被壞人利用。
13、合同期限內(nèi)您的家庭地址變更或電話號碼變動,請及時電告公司。
14、如服務(wù)員在您家中發(fā)生意外,請您第一時間通知公司,以便妥善處理。
15、存折、現(xiàn)金、貴重物品請一定妥善保管好,有備無患,也可以避免不必要的誤會。
16、合同期間,如果服務(wù)員外出發(fā)生走失或其他意外情況,請您立即報知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)并通知公司。
17、如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有令您難以接受的缺點,而且到了您無法忍受的地步,可以考慮 更換服務(wù)員。
(四)公司的跟蹤服務(wù)工作
1、公司要求客戶代表每月必須向客戶電話回訪一次,請您予以監(jiān)督。同時,請您告訴客戶代表服務(wù)員的工作狀況,以便公司及時了解服務(wù)員的思想動態(tài)。
2、如果您有疑難問題需要公司出面解決,請隨時致電公司客戶代表,我們會在第一時間解決。
(五)關(guān)于更換服務(wù)員
1、一般來說,客戶是不希望頻繁更換服務(wù)員的,在這一點上我們與您的觀點是一致的。因此,您在更換服務(wù)員之前要思考:
1)“金無足赤,人無完人”,這個服務(wù)員有問題,換來的未必就沒有問題,也許換來的還沒有原來的好。
2)這個服務(wù)員的問題是可以改進的還是無法改進的。
3)是您或您的家人和她發(fā)生了沖突后的一時沖動,還是深思熟慮后的決定。
4)是犯了一次錯您就想換掉她,還是她相同的錯誤出現(xiàn)多次,您發(fā)現(xiàn)她難以改正。
5)換來的服務(wù)員又要經(jīng)過一段時間的熟悉環(huán)境,適應(yīng)您家庭習(xí)慣。
所以,我們建議
1)請您給予她您的寬容和耐心,給她一個進步和改過的機會。
2)如果您或您的家人和她發(fā)生沖突,請用溝通的方式解決,許多爭執(zhí)都是一些小小的誤會造成的,說不定溝通之后會有好的結(jié)果。
2、如果您確實需要更換服務(wù)員,請您
1)讓服務(wù)員離開您家時打開包裹讓您檢查。
2)提前5天通知公司,并帶齊合同,收據(jù)和服務(wù)員本人前來公司辦理更換手續(xù),不得擅自讓服務(wù)員離去以免發(fā)生其它事端。
(六)合同的提前終止或暫停
1、在合同期內(nèi),如果您家里不再需要服務(wù)員,請您提前5天通知公司,同時應(yīng)帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續(xù)。
2、如果您家里只是暫時不需要服務(wù)員,那么建議您暫停合同。否則,您再要請服務(wù)員時又得重新與公司簽定合同,重新交納費用。
(七)合同的終止和續(xù)簽
1、合同期滿時如果您決定不再續(xù)簽,請您提前5天通知公司,同時于合同期滿之日帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續(xù)。
2、如果您要續(xù)約,請帶合同原件來公司辦理續(xù)簽手續(xù)。
3、合同期滿時如果您沒有及時告知公司是否續(xù)簽或?qū)镜碾娫捲儐柌恢每煞,則公司有權(quán)在合同期滿時召回服務(wù)員。
目前家政公司乃至整個家政行業(yè)無法解決的一些問題
就整個中國大陸而言,家政服務(wù)還是一個新興的行業(yè),且各個地區(qū)的發(fā)展極不平衡。作為內(nèi)地城市的武漢,其家政服務(wù)整體水平與深圳、上海、北京、廣州等城市相比還有較大差距。因此,您要正確面對以下所列舉的一些問題,保持一個合理的期望水平。
1、家政服務(wù)企業(yè)到底有沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)?
在家政服務(wù)比較發(fā)達的城市,一般由行業(yè)協(xié)會制定出本城市統(tǒng)一的家政服務(wù)指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn),并要求其會員單位參照執(zhí)行。但由于武漢家政行業(yè)協(xié)會還處于籌備之中,因此每個家政服務(wù)企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)都各不相同。一般來說,如果家政服務(wù)企業(yè)在員工的前期培訓(xùn)、后期的跟蹤管理方面比較注重的話,其收取的服務(wù)費用也會相應(yīng)高一些。所以您要根據(jù)對家政企業(yè)的期望值選擇您認(rèn)為收費合理的家政服務(wù)企業(yè)。
2、為什么同一檔次的服務(wù)員會有較大的差異?
雖然國家已經(jīng)將家政服務(wù)員列為必須持證上崗的一個工種,并且根據(jù)不同的級別制定出了相應(yīng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但由于家政服務(wù)的對象是分散的家庭類客戶而非用工單位,國家還沒有開始強制執(zhí)行這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)只能根據(jù)服務(wù)員的文化素質(zhì)、技能水平和工作經(jīng)驗對服務(wù)員進行大致的檔次劃分,而客戶比較關(guān)心的諸如服務(wù)員的職業(yè)意識、穩(wěn)定性以及服務(wù)風(fēng)格等因素,由于難以量化故不能一一考慮。因此,您在選擇服務(wù)員時要盡量詳細告知您的具體要求,以便家政企業(yè)能有針對性的安排。
3、為什么家政企業(yè)不能在象春節(jié)這樣的用工高峰保證服務(wù)員的穩(wěn)定性?
家政服務(wù)業(yè)是一個特殊的行業(yè),家政服務(wù)員大部分是來自農(nóng)村或山區(qū)的中年婦女,她們都有這樣一些共同特點:①是家庭勞動的主力,在春節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日更是如此。一年到頭,她們也要忙著全家的過年;②勞動紀(jì)律比較淡漠,合同意識不強。因此,如果強行要求她們春節(jié)期間不休或少休,她們的家人可能會到家政企業(yè)或客戶家中鬧事,這樣效果會適得其反。當(dāng)然,負(fù)責(zé)任的家政公司會通過勞動合同及管理制度盡量保證她們的穩(wěn)定性。
4、聘用的家政服務(wù)員發(fā)生意外,或因服務(wù)員原因?qū)е履彝ト松韨蜇敭a(chǎn)損失,怎么辦?
為減輕或轉(zhuǎn)移雇主請服務(wù)員的雇傭風(fēng)險和責(zé)任,我們也正在積極與保險公司聯(lián)系,給服務(wù)員購買意外傷害保險。至于因服務(wù)員原因?qū)е履彝ト松韨蜇敭a(chǎn)損失,目前這一問題家政行業(yè)還沒有很有效的解決辦法。因為家政公司收取的費用不包含此項服務(wù),因此家政公司一般來說無法給您賠償,而服務(wù)員又沒有償還能力。所以,除了公司和您要反復(fù)向服務(wù)員強調(diào)安全操作的同時,您最好給您的家人或貴重物品辦理保險,避免發(fā)生損失后追悔莫及。